エチケット・サービス向上のために活動する イーサ 　

〜実践的〜「ＣＳ活動」（「CS検定」テキスト）

　　ＥＳＡ（イーサ）の検定試験「ＣＳ検定」テキストです。
　　日常のＣＳ活動にも役立ちます。

- 武田 哲男 監修 ー
　出版／ESA（イーサ）
　価格 2,880＋送料

※武田哲男＜株式会社武田マネジメントシステムス代表取締役＞
40年以上に亘って、”CS”を初めCSの品質管理・品質向上・品質保証に取り組んできたCS界の第一人者。書籍100冊以上。

ご希望の方はESA事務局までお問い合わせください。
また、テキストを使用した出張研修・セミナーにつきましても、お気軽にご相談・お問い合わせください。



【テキスト申込用紙】

≪ テキスト内容 ≫ 第1章　CSとは何か？ 第2章　顧客とは誰のことを意味するのか、そしてその顧客の気持ちは？ 第3章　顧客開拓・顧客離脱・顧客継続 第4章　サービスとホスピタリティ 第5章　CS活動の好事例

「顧客の存在なくしてはどんな世界的規模の企業も成り立たない」

多くの企業は顧客に対する『不満製造業』『ストレス生産業』に陥っています。本来の企業・組織・団体は『満足提供業』『幸せプレゼント業』の筈です。

■「顧客『不満足』度調査（年間約10万サンプル）」によると・・・ 

◆顧客接点におけるその一言、その行動が正否を決めています。

◆現状の把握をしても次の一手はそこからは見えてきません。

• 過去のデータを分析して次の一手を打っても成功する比率は落ちてきています＝『非連鎖』時代の到来。
• 必ずしも現在の延長線上に今後が存在しない時代です。
  

◆真の顧客満足を知るために。

• 『成熟』『飽和』が語られている時代は顧客自身が本当に欲しい“商品”“サービス”とは何かを知覚していません。
• 顧客の『不満足』は顧客の意識下に潜んでいる顧客の真の要望です。顧客が求めていることです。
• 特別の手法により顧客の本音を浮き彫りにする調査手法の採用が進んでいる背景です。
• 特にリーマンショック以降、企業の体質改善・体力強化・企業革新のために活用されています。

誤解されがちなＣＳ（顧客満足）の正しい理解と活用方法を学ぶテキストです。
あらためてＣＳに目を向ける時です。

日本流・おもてなし文化検定　参考図書

　ＥＳＡ（イーサ）の検定試験「日本流・おもてなし文化検定」参考図書です。
　
『日本流おもてなし文化は世界的資産』
　当協会代表理事
　株式会社武田マネジメントシステムス代表取締役 　武田哲男 著

発行：産業能率大学出版部
1,890円（税込）
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全国の書店でご購入いただけます。

「日本流おもてなし文化検定」は、こちらの参考図書より出題されます。

ＥＳＡ（イーサ）の検定試験

　　　　
　　　　

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