ESAのテキスト - 一般社団法人　エチケット・サービス向上協会

休業のお知らせ
平素はご愛顧を賜り誠にありがとうございます。新型コロナウイルスの蔓延防止対策のため発令されました政府の緊急事態宣言に伴いまして、当面の間検定試験、及びセミナー等一切の業務をお休みさせていただきます。休業中は検定試験、テキストののお申込受付は承ることができませんので、何卒ご容赦ご了承くださいますようお願い申し上げます。（休業期間：2020年4月20日~再開日不明）

ＥＳＡ（イーサ）のテキストTEXT BOOK

　 ※ 各検定試験は下記テキスト及び参考図書より出題されます。

　 $「ＣＳ検定」テキスト｜一般社団法人エチケット・サービス向上協会$

　

～実践的～「ＣＳ活動」（「CS検定」テキスト）

　　ＥＳＡ（イーサ）の検定試験「ＣＳ検定」テキストです。
　　日常のＣＳ活動にも役立ちます。

活動報告写真

- 武田哲男監修ー
　出版／ESA（イーサ）
　価格 2,880＋送料

※武田哲男＜株式会社武田マネジメントシステムス代表取締役＞
40年以上に亘って、”CS”を初めCSの品質管理・品質向上・品質保証に取り組んできたCS界の第一人者。書籍100冊以上。

ご希望の方はESA事務局までお問い合わせください。
また、テキストを使用した出張研修・セミナーにつきましても、お気軽にご相談・お問い合わせください。

【テキスト申込用紙】

≪ テキスト内容 ≫

第1章　CSとは何か？

第2章　顧客とは誰のことを意味するのか、そしてその顧客の気持ちは？

第3章　顧客開拓・顧客離脱・顧客継続

第4章　サービスとホスピタリティ

第5章　CS活動の好事例

「顧客の存在なくしてはどんな世界的規模の企業も成り立たない」

多くの企業は顧客に対する『不満製造業』『ストレス生産業』に陥っています。本来の企業・組織・団体は『満足提供業』『幸せプレゼント業』の筈です。

◆顧客接点におけるその一言、その行動が正否を決めています。

◆現状の把握をしても次の一手はそこからは見えてきません。

過去のデータを分析して次の一手を打っても成功する比率は落ちてきています＝『非連鎖』時代の到来。
必ずしも現在の延長線上に今後が存在しない時代です。

◆真の顧客満足を知るために。

『成熟』『飽和』が語られている時代は顧客自身が本当に欲しい“商品”“サービス”とは何かを知覚していません。
顧客の『不満足』は顧客の意識下に潜んでいる顧客の真の要望です。顧客が求めていることです。
特別の手法により顧客の本音を浮き彫りにする調査手法の採用が進んでいる背景です。
特にリーマンショック以降、企業の体質改善・体力強化・企業革新のために活用されています。